Bei ITIL wird ein „Prozess“ als eine strukturierte Reihe von Aktivitäten definiert, die ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Jeder Prozess hat spezifische Eingaben, Ausgaben, Kontrollen und Aktivitäten. Diese tragen dazu bei, ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen.
Es gibt Eigenschaften, die ITIL-Prozesse definieren:
Messbarkeit
Ein Prozess sollte messbare Ergebnisse liefern, sodass seine Effektivität und Effizienz bewertet werden kann.
Ergebnisse
Ein Prozess liefert ein spezifisches Ergebnis. Dieses Ergebnis unterscheidet den Prozess von anderen Formen der Arbeit.
Kunde
Jeder Prozess hat einen Empfänger oder Kunden, der von dem Ergebnis des Prozesses profitiert.
Auslöser und Anpassung
Prozesse sollten über Mechanismen verfügen, um Feedback zu sammeln und Anpassungen basierend auf diesem Feedback vorzunehmen, um die Effektivität und Effizienz des Prozesses kontinuierlich zu verbessern.
Operativ
Prozesse sind operativ und wiederholbar, um konstante und vorhersehbare Ergebnisse zu liefern.
Fazit
Innerhalb von ITIL gibt es viele definierte Prozesse, die sich auf verschiedene Aspekte des IT-Service-Managements beziehen. Von der Service-Strategie, über das Service-Design und die Service-Transition, bis hin zum Service-Betrieb und der kontinuierlichen Service-Verbesserung.
Jeder dieser Prozesse hat spezifische Aufgaben, Werkzeuge und Ziele. Diese tragen dazu bei, den Gesamtwert des IT-Service-Managements für eine Organisation zu maximieren.